CRM- Systeme und ERP- Systeme: Beide sind für den Großteil der Unternehmen essentiell für den Unternehmenserfolg. Unternehmen, die die Systeme nicht integrieren verzichten auf zahlreiche Vorteile. Wir zeigen welche.

Die CRM- Lösungen wie z.B Salesforce unterstützen die Geschäftsprozesse im kundennahen Front-Office wie den Vertrieb, Service und das Marketing.

Der Killer für Kundenverständnis: Datensilos

ERP- Lösungen unterstützen hingegen das Back-Office. Hier werden zentrale Prozesse des Unternehmens gesteuert und unter anderem die Bereiche Materialwirtschaft, die Produktion und das Finanz- und Rechnungswesen sind Schwerpunkte. Hier liegen zum Beispiel Produktinformationen, Preislisten, Lieferzeiten, Zahlungsinformationen, Bestellungen – Informationen, die für das Front- Office relevant sind.  Viele Geschäftsprozesse sind zudem abteilungsübergreifend und das Frontoffice, sowie das BackOffice sind daran beteiligt.

Der Bedarf an Echtzeitinformationen für die kundennahen Abteilungen, Frontoffice, Vertrieb und Service sowie das Marketing war noch nie so groß wie heute, denn nur mit einem zentralen, aktuellen Überblick über alle Kundeninformationen und die Verknüpfung dieser lassen sich nachhaltige Kundenbeziehungen aufbauen.

Durch die Lagerung von Daten in unterschiedlichen Systemen, sind die Informationen nicht zum richtigen Zeitpunkt für die Abteilung zugänglich. Daten werden oftmals manuell gepflegt und abteilungsübergreifende Prozesse manuell angestoßen

Integration: Die richtigen Daten, zum richtigen Zeitpunkt überall

Unter Integration versteht man das Zusammenführen aus unterschiedlichen Datenbeständen (Datenquelle) mit in der Regel unterschiedlichen Datenstrukturen in eine gemeinsame einheitliche Datenstruktur.

Durch Integration beider Systeme, können systemübergreifende Geschäftsprozesse automatisiert werden und Daten aus beiden System können systematisch miteinander vernetzt werden. Geschäftsprozesse werden so vereinfacht und verschlankt. Die Durchlaufzeiten sowie der Abstimmungsaufwand verringern sich.

Mögliche und in der Praxis häufige Objekte, die integriert werden sind:

  • Account- Stammdaten
  • Opportunities /Angebote
  • Produkte mit Preislisten
  • Historische Bestellungen
  • Zahlungsinformationen
  • Aufträge
  • Reklamationen

Grund 1: Höhere Kundenbindung 

Dank der 360-Grad-Sicht auf Kunden (überall und jederzeit) kann Vertrieb, Service und Marketing besser Kundenbedürfnisse verstehen und darauf eingehen. Mitarbeiter müssen nicht zwischen Anwendungen wechseln und Durchlaufzeiten verringern sich. Durch den zentralen Zugriff auf Daten können Kunden optimal betreut werden und die Qualität bei Auskünften (z.B. Liefertermine oder Auftragsstatus) erhöhen die Kundenzufriedenheit und damit die Kundenbindung.

Grund 2: Steigerung der Erträge 

Durch die erhöhe Kundenzufriedenheit, erhöht sich auch der Anteil der Stammkundschaft. Dadurch werden Folgeaufträge generiert. Auch empfehlen zufriedene Kunden oftmals an andere Interessenten weiter und Unternehmen gewinnen Neukunden.

Grund 3: Kosteneinsparungen

Kosteneinsparungen können hier an verschiedenen Stellen entstehen. Zum Einem muss weniger Personalaufwand in die Erfassung und Aktualisierung von Daten aufgebracht werden. Zudem müssen sich Mitarbeiter nicht in zwei verschiedene Systeme einarbeiten. Auch können zum Beispiel Lagerkosten verringert werden. Lagerbestände können optimiert und besser abgeschätzt werden, wenn vorab aus dem CRM potentielle Kundenaufträge an das Lager und die Produktion übermittelt werden.

Grund 4: Erhöhung der Datenqualität

Durch die Automatisierung werden manuelle Übertragungsfehler vermieden.

Grund 5: Fundierte strategische Entscheidungen 

Zu guter Letzt ist eine Vernetzung und Auswertung aller Unternehmensrelevanten Informationen möglich, um strategisch fundierte Entscheidungen zu treffen.