Vernetzter, intelligenter Service von der Anrufannahme bis zum Außendienst
Der Umweltspezialist Veolia Industrieservice setzt auf Salesforce Field Service Lightning  

Von A wie Abwasserreinigung bis Z wie zentrale Abfallmanagementsoftware: Mit seiner umfassenden Dienstleistungspalette unterstützt Veolia Umweltservice Unternehmen dabei, Stoffkreisläufe zu schließen und den Einsatz von Ressourcen zu optimieren. Als Tochterunternehmen von Veolia Deutschland nutzt der Umweltdienstleister die Kompetenzen in den drei sich ergänzenden Bereichen Wasser, Entsorgung und Energie. Rund 4.000 Mitarbeiter an 40 Standorten beschäftigt das Unternehmen heute.

Digitale Transformation im Service

Der Kunde und die Kundenerfahrung steht bei Veolia Industrieservice seit jeher im Fokus und deshalb optimiert der Umweltspezialist seine Serviceprozesse stetig weiter, um die Kundenzufriedenheit und Serviceproduktivität zu steigern.

Für die digitale Transformation des Service hat sich Veolia Industrie Service für die Serviceplattform Service Cloud mit der Zusatzlösung Field Service Lightning entschieden und nutzt damit modernste IoT- und Mobiltechnologie.

Wesentliches Ziel war es, schnelleren und personalisierten Service seinen Kunden zu bieten, die Planung und Durchführung von Technikereinsätzen zu optimieren und so für eine nahtlose Kundenerfahrung vom Anruf bis zum Vor-Ort-Termin zu sorgen.

Nahtlose Kundenerfahrung vom Anruf bis zum Vor-Ort-Termin

Grundlage für die Verbesserungen im Service, ist eine zentrale Plattform für die gesamte Servicemannschaft mit allen relevanten, mobil zugänglichen Informationen zum Kunden in Echtzeit. Mit dem 360- Grad- Blick auf Kunden können Servicemitarbeiter Kundenanfragen schneller und kompetenter beantworten.

Ein großer Bestandteil des Dienstleistungsportfolios der Veolia Industrieservice ist der technische Service, sei es die dauerhafte Betreuung von Anlagen oder Einzelaufträge. Aus jeder Kundenanfrage kann direkt ein Arbeitsauftrag erstellt werden. Zu den Anforderungen des Umweltspezialisten gehörten unter anderem die Einsatzplanung und Disposition der Technikereinsätze. Die Zuteilung von Arbeitsaufträgen ist ein komplexer Vorgang, bei den viele Faktoren berücksichtigt werden müssen wie z.B. Fahrtrouten, Materialverfügbarkeit, Auswahl der Techniker nach Qualifikation und Fachkenntnissen, Verfügbarkeit, Festlegung der Arbeitsauftragsabfolge nach Kundenwichtigkeit und vieles mehr. Auch die Einsatzplanung der Maschinen wird über die Service Cloud gesteuert. Salesforce Service Cloud Lightning berücksichtigt diese Faktoren und unterstützt so Disponenten bei der Vergabe von Arbeitsaufträgen. Die Routenplanung erfolgt direkt im Tool.

Mobile Apps für Außendienstmitarbeiter

Bislang war der Außendienst von Kundendaten und der Servicezentrale abgeschnitten. Heute haben Servicetechniker Zugriff auf Kundendaten und Aufträge über Mobile Devices unterwegs. Servicetechniker haben einen Überblick die zugewiesenen Arbeitsaufträge und Route in Echtzeit mit allen relevanten Kundeninformationen und Tagesroute. Statt ausgedruckten Service-Tickets, die den Prozess verlangsamen und nach einer Änderung im System nicht mehr aktuell sind, haben die Techniker bei Veolia Umweltservice alle Arbeitsaufträge auf ihrem IPad. Auch bei schlechter Internetverbindung stehen Informationen offline zur Verfügung. Der Techniker kann z.B seine Leistungen direkt im System dokumentieren und durch eine eine Integration mit dem ERP- System ist die Rechnungsstellung in der Buchhaltung direkt ohne Medienbrüche möglich. Die Bestellung neuer Ersatzteile ist so ebenfalls möglich.